بهترین مشاوره تلفنی

مسئله

بیماران مراقبت های اولیه به استفاده مکرر از تلفن برای دریافت مشاوره ادامه می دهند. با این حال، هیچ سیستمی برای اطمینان از اینکه مشاوره های تلفنی تا حد امکان ایمن برای ارائه مراقبت های بهداشتی موثر، ایمن و با کیفیت خوب به بیماران انجام می شود، ایجاد نشده است. یک موضوع تکراری که مورد توجه پزشکان قرار می گیرد این است که بیماران برای مشکل خاصی تماس می گیرند و کارکنان پذیرش که در این تماس شرکت می کنند قادر به تشخیص اینکه آیا باید “فوری” یا “فوری” یا به عنوان یک قرار “روتین” ویزیت شوند، نیستند. . علیرغم تلاشهای فراوان، میزان رضایت بیماران از مرکز درمانی هرگز بیش از ۷۵ درصد نبود.

زمینه

مشاوره تلفنی در مراقبت های اولیه در حال افزایش است. تعداد کل برآورد شده مشاوره ها در انگلستان از ۲۲۴٫۵ میلیون در سال ۱۹۹۵ به ۳۱۳٫۶ میلیون در سال ۲۰۰۹ افزایش یافت که از این تعداد ۳ درصد از مشاوره ها در سال ۱۹۹۵ از طریق تلفن انجام شد که سپس به ۱۲ درصد در سال ۲۰۰۹ افزایش یافت (۳). با افزایش اتکا به مشاوره تلفنی، ارائه مراقبت های بهداشتی با استفاده از این روش به طور گسترده ای برای اعضای عمومی و متخصصان مراقبت های بهداشتی قابل قبول می شود. از زمان اختراع و سپس افزایش محبوبیت تلفن های همراه، بسیاری ترجیح می دهند در حالی که در حال حرکت هستند به دنبال مشاوره حرفه ای باشند. یک مطالعه به این نتیجه رسیده است که مشاوره تلفنی با پزشکان عمومی یا پرستاران می تواند به طور ایمن جایگزین مشاوره حضوری شود، اگرچه مشخص نیست که این امر باعث کاهش تعداد مشاوره های حضوری در طول زمان شود. یک سوم افرادی که مشاوره تلفنی توسط یک متخصص مراقبت های بهداشتی داشتند، در غیر این صورت به بخش اورژانس بیمارستان مراجعه می کردند (۱،۲). با این حال، مانند هر مهارت ارتباطی دیگری، نیاز به آموزش و مهارت دارد. به شرطی که کارکنان مراقبت های بهداشتی در زمینه مشاوره تلفنی آموزش دیده باشند، می تواند رضایت بیماران را بهبود بخشد و میزان شکایات بیماران را کاهش دهد. این می تواند منجر به روحیه بالاتر کارکنان شود و اضطراب کارکنان را کاهش دهد و از این رو رابطه و تجربه مراقبت بهداشتی بیمار را بهبود بخشد. می تواند رضایت بیمار را بهبود بخشد و میزان شکایت بیمار را کاهش دهد. این می تواند منجر به روحیه بالاتر کارکنان شود و اضطراب کارکنان را کاهش دهد و از این رو رابطه و تجربه مراقبت بهداشتی بیمار را بهبود بخشد. می تواند رضایت بیمار را بهبود بخشد و میزان شکایت بیمار را کاهش دهد. این می تواند منجر به روحیه بالاتر کارکنان شود و اضطراب کارکنان را کاهش دهد و از این رو رابطه و تجربه مراقبت بهداشتی بیمار را بهبود بخشد.

اندازه گیری پایه

برای این پروژه، ممیزی بر روی کلیه مشاوره های تلفنی ارائه شده توسط کارکنان مراقبت های بهداشتی در یک دوره ۶ ماهه انجام شد. نتایج باز شدن چشم بود. ۳۷۸۰ مشاوره در مدت ۶ ماه با میانگین ۶۳۰ مشاوره در هر ماه انجام شد. مشخص شد که سوابق بسیار ضعیفی برای مشاوره تلفنی وجود دارد. شبکه ایمنی که برای مشاوره تلفنی حیاتی است، زیرا کنترل را برای بیماران فراهم می کند، بنابراین آنها می توانند در صورت بروز هر گونه نگرانی بیشتر به دنبال کمک باشند، تنها برای ۶۰٪ از مشاوره ها وجود داشت. همچنین برخی از بیماران از نارضایتی عمومی تا اشتباهات بالقوه جدی در مورد مشاوره مشاوره تلفنی که از تیم مراقبت های بهداشتی دریافت کردند، شکایت داشتند. به دلیل عدم وجود ورودی حسی و نشانه های بصری تماس گیرنده،

فایل تکمیلی را ببینید: ds2204.doc – “PDSA Cycle” بهترین مشاوره تلفنی

طرح

پس از شناسایی شدت مشکل، جستجوی ادبیات در مراقبت از راه دور انجام شد و یک مدل مشاوره تلفنی ابداع شد. آموزش به تمام کارکنان درگیر در مشاوره تلفنی ارائه شد و پس از آن ممیزی دیگری برای یافتن نتایج در طول یک سال انجام شد. از همان پیش فرم حسابرسی قبلی برای ارزیابی مشاوره های تلفنی برای جلوگیری از سوگیری استفاده شد. این پیش فرم ممیزی شامل یک پرسشنامه ساختار یافته بیمار و کارکنان بود. در پرسشنامه بیمار، هدف این بود که مشخص شود آیا هویت تماس گیرنده مشخص شده است، آیا بیمار از توصیه های داده شده راضی بوده است یا خیر. اگر به بیمار توصیه شده بود که در صورت بروز هرگونه نگرانی دیگری تماس بگیرد یا به خدمات مربوطه نشان داده شد و همچنین اینکه آیا بیمار پس از مشاوره احساس می کند می تواند بهتر از خود مراقبت کند یا خیر. ثبت سوابق مشاوره های تلفنی نیز مورد بررسی قرار گرفت و اینکه آیا کارکنان در برخورد با مشاوره با این سبک احساس اطمینان بیشتری داشتند یا خیر.

استراتژی بهترین مشاوره تلفنی

یک مدل مشاوره تلفنی مناسب قبلاً در پرتو جستجوی ادبیات ابداع شده بود. ما آن را به عنوان یک فایل قابل دانلود قرار داده ایم. به کارکنانی که از طریق تلفن مشاوره مراقبت های بهداشتی را ارائه می دهند، به طور مناسب در مورد مشاوره تلفنی آموزش داده شده است، بنابراین یک ممیزی دیگر برای یافتن نتیجه ضروری است. این استراتژی شامل انجام نظرسنجی رضایت بیمار در مورد مشاوره مشاوره تلفنی دریافتی، بررسی ثبت سوابق، ارزیابی شکایات بیمار مربوط به مشاوره مشاوره تلفنی است که دریافت کرده‌اند و همچنین به طور ذهنی بررسی می‌شود که آیا کارکنان پس از اجرای این تغییر، در مواجهه با مشاوره‌های تلفنی مطمئن‌تر هستند یا خیر. . ممیزی بهبود اعتماد کارکنان را در انجام مشاوره تلفنی تایید کرد.

نتایج

نتیجه ممیزی تایید کرد که پس از ارائه آموزش مشاوره تلفنی به کارکنان مراقبت‌های بهداشتی و تشویق آنها به پیروی از مدل مشاوره تلفنی، نتایج نظرسنجی رضایت بیمار را از ۷۵% به ۹۴% بهبود بخشید، نرخ مشاوره حضوری ۱٫۶ کاهش یافت. درصد و بازدید از خانه ۲٫۹ درصد کاهش یافت. با این حال، صرفه جویی مستقیم اقتصادی را نمی توان تعیین کرد. تحقیقات بیشتری برای ارزیابی تحلیل اقتصادی دقیق استفاده از مشاوره تلفنی موثر در مراقبت‌های بهداشتی مورد نیاز است. از تنها ۶۰ درصد مشاوره های تلفنی با شبکه ایمنی در محل، به ۹۹ درصد از مشاوره ها رسید. در نهایت ثبت سوابق مشاوره تلفنی بسیار بهبود یافته بود.

به فایل تکمیلی مراجعه کنید: ds2203.doc – “ارتباط تلفنی مدل برای مشاوره موثر-۱”

درس ها و محدودیت ها

درس های آموخته شده در طول تکمیل این پروژه به شرح زیر است:

1. کارکنان بالینی پس از اینکه الگوی مشاوره تلفنی به آنها داده شد و آموزش های مرتبطی که توسط کالج سلطنتی پزشکان عمومی ترتیب داده شده بود، در برخورد با مشاوره های تلفنی کاملاً مطمئن بودند. چنین آموزشی اکنون به راحتی در دسترس است و می تواند از طریق کنسرسیوم های محلی ترتیب داده شود.
2. باید ساختار حاکمیت بالینی مناسبی وجود داشته باشد تا مشاوره های تلفنی را با نگه داشتن صداهای ضبط شده برای اهداف آموزشی و کیفی بررسی کند.
3. یک ممیزی منظم برای اطمینان از اینکه بیماران بهترین خدمات و مشاوره تلفنی را دریافت می کنند، مورد نیاز است.
4. بیماران دوست دارند از تلفن برای دریافت مشاوره استفاده کنند، زیرا سریع است، عمدتاً مقرون به صرفه است و می توان در حین جستجوی مشاوره پزشکی متخصص، «در حال حرکت» بود.

معایب و محدودیت های قابل توجهی در مشاوره تلفنی وجود دارد که برای جلوگیری از اشتباه باید همیشه مراقب آنها بود. به عنوان مثال هیچ نشانه بصری وجود ندارد و بسیار به درک فرد بیمار از مشکل بستگی دارد. اگر کسی علائم را کم اهمیت جلوه دهد، می تواند منجر به اشتباهات بالقوه تهدید کننده زندگی شود. بنابراین ارائه شبکه ایمنی روی تلفن بسیار مهم است. این ابزار خیلی خوبی برای کسانی نیست که به زبان مادری صحبت نمی‌کنند، مثلاً اگر بیمار در کشور انگلیسی زبان انگلیسی صحبت نمی‌کند و کارمند مراقبت‌های بهداشتی که در تماس شرکت می‌کند به زبان بیمار صحبت نمی‌کند، باید مترجم حرفه‌ای به طور ایده‌آل ترتیب داده شود یا چنین بیمارانی ترتیب داده شود. قبل از ارائه هر گونه توصیه پزشکی مشخص باید بررسی شود.

نتیجه بهترین مشاوره تلفنی

مشاوره تلفنی می تواند مراقبت های بهداشتی ایمن، با کیفیت بهتر و مقرون به صرفه را به بیماران ارائه دهد، اما اشتباه در مشاوره تلفنی به دلیل عدم وجود نشانه های بصری بسیار آسان است، بنابراین متخصصان مراقبت های بهداشتی باید از ساختار مناسب مشاوره تلفنی پیروی کنند. اثربخشی هزینه آن هنوز در مقالات منتشر شده مورد بحث است، اگرچه برخی از مقالات تحقیقاتی در این مقاله گنجانده شده اند که اثربخشی هزینه را نشان می دهد. تحقیقات بیشتری در این زمینه هنوز مورد نیاز است. بدون شک این یک راه راحت برای ارائه مشاوره مراقبت های بهداشتی به بیماران است. گوش دادن به دقت، استفاده از یک رویکرد ساختاریافته و دانستن مشکلات رایج این شکل از مشاوره نه تنها رضایت بیمار را بهبود می بخشد، بلکه می تواند به طور غیرمستقیم اثربخشی هزینه را نیز بهبود بخشد. آموزش های مربوط به مشاوره تلفنی در دسترس است و باید از طریق تماس با مقامات بهداشتی محلی جستجو شود. دستورالعمل های محلی در مورد مدیریت بالینی مشاوره تلفنی باید توسط جراحی های GP دنبال شود. کارآموزان باید در ابتدا مشاوره تلفنی تحت نظارت داشته باشند و مربی باید در مواقعی به رونوشت مشاوره تلفنی مستقل کارآموزان گوش دهد یا بخواند تا ایمنی بیمار را بهبود بخشد و در صورت وجود نیازهای آموزشی کارآموز را شناسایی کند. سبک ارتباط تلفنی می‌تواند از فردی به فرد دیگر متفاوت باشد، زیرا همه ما مجموعه‌ای از مهارت‌های متفاوتی داریم که در طول یک تعامل بین فردی از آن‌ها استفاده می‌کنیم، اما پیروی از رویکرد مشاوره ساختاریافته می‌تواند نتیجه بهتری را ارائه دهد. اگرچه به نظر می رسد مشاوره تلفنی پتانسیل کاهش بار کاری پزشک عمومی را دارد،

منابع

1. جورج اس (۲۰۰۲). حسابرسی مستقیم NHS: رضایت مشتری اما به چه قیمتی؟ مجله پزشکی بریتانیا، ۳۲۴:۵۵۸-۹
2. Hewitt H، Gafaranga J، McKinstry B. (2010). مقایسه مشاوره های حضوری و تلفنی در مراقبت های اولیه: تجزیه و تحلیل کیفی. مجله British Journal of General Practice, 60 (574):201-12
3. مرکز اطلاعات NHS برای بهداشت و مراقبت های اجتماعی، (۲۰۰۹). روند در نرخ مشاوره در عمل عمومی ۱۹۹۵/۱۹۹۶ تا ۲۰۰۸/۲۰۰۹: تجزیه و تحلیل پایگاه داده QResearch®.

اعلام منافع

هیچ یک

سپاسگزاریها

دکتر Z Alam (GP در گروه پزشکی Swineshead، Swineshead، Lincolnshire، PE20 3JE)

Dr S Quadar (پزشک عمومی در مرکز پزشکی اسلیفورد، اسلیفورد، لینکلن‌شر، NG34 7HD)

• مواد تکمیلی برای مشاوره تلفنی در مراقبت های اولیه، چگونگی بهبود ایمنی، اثربخشی و کیفیت آنها

  اطلاعات اضافی توسط نویسنده ارائه شده است

  http://dx.doi.org/10.1136/bmjquality.u202013.w1227