مشاوره تلفنی چیست

عمومی

چندین مطالعه نشان داده است که مردم می خواهند بتوانند با پزشک خود از طریق تلفن مشورت کنند و از این شیوه ارتباطی بسیار راضی هستند. ^{۱ w3 w4} مزایای ذکر شده شامل انتظار کمتر، کاهش زمان و هزینه سفر، و امکان افزایش دفعات تماس است. مشاوره تلفنی مخصوصاً توسط افرادی که در مناطق روستایی زندگی می کنند و کسانی که شرایط سلامتی یا اجتماعی آنها بازدید از جراحی یا بیمارستان را دشوار می کند، ارزشمند است. در یک مطالعه، یک سوم افرادی که موفق به مشاوره تلفنی با پزشک بودند، در غیر این صورت به بخش اورژانس مراجعه می کردند. ^۲

ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی

اکنون چندین مطالعه نشان می‌دهد که بسیاری از پزشکان به راحتی و انعطاف‌پذیری ارائه‌شده از طریق تلفن نیز اهمیت می‌دهند، به ویژه به این دلیل که این تماس‌ها ممکن است پیگیری منظم را تسهیل کند و در برخی موارد، نیاز به بازدیدهای خانگی را از بین ببرد. با این حال، پزشکان از ارائه مراقبت های تلفنی نیز احتیاط می کنند و این ناراحتی عمدتاً با آگاهی از خطرات بالقوه از دست دادن یک بیماری جدی تقویت می شود. ^۳ w5 بسیاری از پزشکان نیز با اشاره به نگرانی هایی مانند عدم وجود نشانه های بصری و ناتوانی در تأیید تشخیص با معاینه، از برقراری ارتباط تلفنی ابراز نارضایتی می کنند. ^w6 سایر معایب بیان شده عبارتند از عدم امکان استفاده از لمس به عنوان کمک ارتباطی، رسمی بودن و ناشناس بودن نسبی.

تریاژ

به عنوان پاسخ اولیه به ایجاد علائم جدید، بسیاری از مردم فرصت دریافت مشاوره تخصصی از طریق تلفن را ارزشمند می دانند. ^w12 چندین کشور با ارائه خدمات تلفنی تحت رهبری پرستار یا پزشک با هدف بهبود سرعت دسترسی به توصیه‌های پزشکی قابل اعتماد (به عنوان مثال NHS Direct در انگلستان) به این نیاز پاسخ داده‌اند و بسیاری از مراکز عمومی و برخی بیمارستان‌ها اکنون خدمات خود را ارائه می‌دهند. بیماران فرصتی برای مشاوره تلفنی ^w12-w15 شواهد در مورد تأثیر کلی و اثربخشی (هزینه) این خدمات محدود است، اگرچه برخی مطالعات نشان می‌دهند که ارائه دسترسی به تلفن می‌تواند استفاده از منابع مراقبت‌های بهداشتی را کاهش دهد. ^۴ w16-w18

قرارهای از دست رفته

قرارهای از دست رفته بیش از ۵٪ از تمام مشاوره ها در عمل عمومی را تشکیل می دهد. ^{نشان داده شده است که یادآوری های تلفنی w19} به طور قابل توجهی حضور کودکان، نوجوانان و بزرگسالان را بهبود می بخشد. ^w20-w27 یک مطالعه همچنین نشان داد که تایید یک قرار ملاقات از طریق تلفن توسط بیمار به طور قابل توجهی باعث کاهش نسبت ملاقات های از دست رفته شده است. ^w28

مراقبت های بهداشتی پیشگیرانه

تماس‌های تلفنی می‌تواند جذب برنامه‌های پیشگیرانه مختلف مانند واکسیناسیون آنفولانزا و ایمن‌سازی دوران کودکی، مشاوره برای ترک سیگار، و تماس تلفنی با افرادی را افزایش دهد که در غیر این صورت مشارکت در مداخلات ارتقای سلامت دشوار است. ^{۵ – ۷ w24 w29-w35} همه مداخلات تلفنی دسترسی را افزایش نمی دهند. نمونه هایی از مداخلات با موفقیت نهایی یا بدون موفقیت شامل یادآوری برای حضور در ماموگرافی معمول و غربالگری سایر سرطان ها و فشار خون است. ^۸ w36-w38

دسترسی به نتایج

معمولاً از تلفن به عنوان وسیله ای برای اطلاع رسانی به مردم در مورد نتایج آزمایشات تشخیصی (مثلاً نتایج آزمایش اسمیر دهانه رحم) استفاده می شود. ^w39 با این حال، افراد در روش‌های ترجیحی خود برای اطلاع از نتایج متفاوت هستند، و ترجیحات ممکن است بسته به یافته‌های تحقیقات تغییر کند. ^{w39 w40}

شرایط حاد

مدیریت تلفنی ممکن است برای بسیاری از اختلالات حاد مناسب باشد – به عنوان مثال، عفونت های دستگاه تنفسی، مشکلات اسکلتی عضلانی مانند کمردرد، و علائم رایج مانند سردرد و تب. ^{w41 w42} با این حال، تنها چند مطالعه به طور رسمی مناسب بودن مدیریت مبتنی بر تلفن را برای اختلالات حاد فردی ارزیابی کرده اند. در مواردی که چنین مطالعاتی انجام شده است، مراقبت مبتنی بر تلفن ایمن و مقرون به صرفه نشان داده شده است – به عنوان مثال، در مدیریت سیستیت حاد بدون عارضه در زنان. ^۱۰ w43

شرایط مزمن

نشان داده شده است که مدیریت استاندارد کیس تلفن در ماه های اولیه پس از پذیرش برای نارسایی قلبی، نرخ پذیرش مجدد و هزینه های مراقبت های بهداشتی را در مقایسه با مدل های معمول مراقبت کاهش می دهد و با سایر رویکردهای مدیریت بیماری قابل مقایسه است. ^۱۱ مداخلات تلفنی، به ویژه با استفاده از رویکرد مشاوره درمانی به جای نظارت بر علائم، برای بهبود وضعیت عملکردی افراد مبتلا به لوپوس اریتماتوز سیستمیک موثر است. ^۱۲

محققان سلامت روان به مزایای روانی احتمالی ارتباط از طریق تلفن اشاره کرده اند. ^{w44 w45} برای مثال، یک فرد می‌تواند بدون استرس، هزینه یا تعهد زمانی تماس چهره به چهره شرکت کند، سؤال بپرسد و پشتیبانی دریافت کند. درمان شناختی رفتاری که از طریق تلفن برای درمان علائم افسردگی در بیماران مبتلا به مولتیپل اسکلروزیس انجام می شود، به طور قابل توجهی تبعیت از درمان و نتایج بالینی را بهبود بخشید. ^۱۳ مدیریت و پیگیری مراقبت از طریق تلفن افراد مبتلا به افسردگی نتایج را با هزینه اندک بهبود می بخشد. ^۱۴ w46

چندین مطالعه اثرات مفیدی را در مدیریت افراد مبتلا به دیابت با استفاده از ارتباطات تلفنی خودکار یا رایانه ای یافته اند. ^{۱۵ ، ۱۶ w47 w48} پشتیبانی تلفنی همچنین تبعیت از درمان دارویی و دستورالعمل‌های مراقبت از پا و توصیه‌های رفتاری را در بیماران مبتلا به دیابت نوع ۲ افزایش داد. ^{w47 w49} نمونه‌های موفق دیگر استفاده از تلفن عبارتند از: مدیریت ضد انعقاد، اندازه‌گیری سلامت، و مصرف داروی گزارش شده توسط بیمار در آسم. ^w50-w52

سازمان و مستندسازی

برای اطمینان از یک مشاوره تلفنی خوب، تیم افرادی که ممکن است در پاسخگویی به تماس تلفنی مشارکت داشته باشند باید به طور مناسب آموزش ببینند. ^{w68-w70 باید} یک سیستم واضح تریاژ وجود داشته باشد و هر یک از اعضای تیم باید تعاملات خود را با بیماران مستند کند. مطالعات نشان می دهد که مستندات مشاوره تلفنی به ویژه ضعیف است و تنها حدود نیمی از تماس ها ضبط شده است. جعبه ^{w71 w72}راجعبه B2B2یک چارچوب پیشنهادی برای ثبت تعامل ارائه می دهد. یک فرم مشاوره تلفنی استاندارد مفید خواهد بود و می تواند برای رفع نیازهای فردی تخصص های مختلف ایجاد شود.

بسیاری از مطب های عمومی و بیمارستان ها اکنون زمان هایی را برای مشاوره با پزشک یا پرستار اختصاص می دهند. استفاده از رویکردی که به موجب آن یک پرستار یا یک دستیار مراقبت بهداشتی در ابتدا تماس‌ها را با گزینه «قرار ملاقات تلفنی تماس تلفنی» بررسی می‌کند، ممکن است بسیار مناسب باشد. ^w69 سازماندهی خوب مراقبت، پزشک را قادر می‌سازد تا توجه مناسبی به تماس‌گیرنده داشته باشد، بدون اینکه توسط تکالیف یا تماس‌های دیگر قطع شود. ^{w6 w73}

مناسب بودن و ایمنی

یک نگرانی کلیدی در هر مشاوره تلفنی ارزیابی مناسب بودن یا نبودن مدیریت تلفنی است. این سوال ممکن است نیاز به بررسی مجدد در چندین نوبت در طول مشاوره داشته باشد و باید با ملاحظاتی مانند تشخیص موثر، شدت علائم و ترجیح بیمار هدایت شود. در یک مشاوره تلفنی خوب، فرد اطلاعاتی را دریافت می کند که به او اجازه می دهد تا یک اختلال را در خانه مدیریت کند و بفهمد چه زمانی باید به دنبال مشاوره بیشتر باشد. استفاده از پروتکل های مکتوب یا استانداردهای مورد توافق، و همچنین پیروی از راهنمایی های اتحادیه های دفاعی، می تواند به کاهش خطر مسئولیت کمک کند. ^۲۳ کیفیت و ایمنی باید از نزدیک تحت نظارت و ارزیابی قرار گیرد، مثلاً با ضبط تماس ها (با رضایت بیمار). ^w74

کسب مهارت ها

علیرغم پیشرفت‌هایی که در روش‌های تشخیصی صورت گرفته است، استخراج شرح حال بیمار همچنان مهم‌ترین بخش فرآیند تشخیصی است. در شرایط جدید، تشخیص نهایی پس از گرفتن شرح حال در سه چهارم موارد قابل دستیابی است. از سوی دیگر، پیام های بصری و ارتباطات غیرکلامی تا ۵۵ درصد از تأثیر را در مشاوره حضوری تشکیل می دهند. ^w75 این نشان دهنده اهمیت مهارت های ارتباطی در مشاوره تلفنی است. به عنوان یک قاعده، یک مشاوره تلفنی کافی برای مشکل شناسایی شده طولی قابل مقایسه با مشاوره حضوری برای همان مشکل خواهد داشت. یک بررسی اخیر در BMJ مهارت های ارتباطی کلیدی را برای مشاوره چهره به چهره و نحوه کسب آنها توضیح داد. ^۲۴بیشتر این مهارت ها عمومی هستند و به همان اندازه برای مشاوره تلفنی قابل استفاده هستند (جعبهرا(جعبهB3B3).

را

[اضافی: مراجع اضافی]

ما از جان جی‌آر هوی، جورج کی فریمن، ایگور شواب و دیوید هینی به خاطر نظراتشان در مورد بررسی تشکر می‌کنیم.

بودجه: JC توسط یک جایزه تحقیقاتی از وزارت آموزش، علوم و ورزش، اسلوونی، و جایزه دانشجویان پژوهشی خارج از کشور، بریتانیا پشتیبانی می شود. AS در حین کار در امپریال کالج لندن روی این بررسی کار کرد. او توسط یک جایزه ملی مراقبت های اولیه NHS/PPP حمایت می شود.